Angebotsmappen sind Wettbewerb direkt beim Kunden und die schauen oft nur auf die letzte Zahl. Mit aufwändig bebilderten Angeboten hat sich Dachdeckermeister Martin Lenk vom Preiskampf gelöst, einen Designpreis gewonnen - und seinen gesamten Betrieb neu aufgestellt.
Es kann frustrierend sein: Bei Befragungen setzen Handwerker-Kunden regelmäßig die Qualität an die Spitze ihrer Erwartungen. In der Praxis kennen viele Dachdecker jedoch ein anderes Verhalten wer die kleinste Zahl unter das Angebot schreibt, bekommt den Zuschlag. Oft ein Billigheimer, dessen Angebot qualitativ nicht mithalten kann. Gute Dachdecker tun vieles, um sich von der Billig-Konkurrenz abzuheben, ausführliche Webseiten zeigen Referenzobjekte, die Mitgliedschaft in der Innung vermittelt Verlässlichkeit, Zertifikate sollen den Unterschied nachweisen. Immer verbunden mit der Hoffnung, dass sich der Kunde daran erinnert, wenn er die Angebote vergleicht.
Dass die Angebote selbst ein "Knackpunkt" in der Kundenansprache sind, diese Meinung kam bei der Lenk GmbH aus Pegnitz schon vor einigen Jahren auf. Inhaber Martin Lenk erinnert sich ein gutes Jahrzehnt zurück: "Bei der Umstellung von D-Mark auf den Euro benötigten wir ein neues Programm und setzten zum ersten Mal die Idee um, mehr Bilder in unsere Angebote aufzunehmen. Wir versetzten uns dabei in die Rolle unserer Kunden: Die meisten verstehen die Angebote doch gar nicht und können sich unter ‚Traufelement 2000‘ überhaupt nichts vorstellen."
Aus der Perspektive des Kunden
Mit den Augen der Kunden auf die Unterlagen zu schauen, setzte bei Lenk einen Prozess in Gang. Anfangs "primitiv" mit dem hauseigenen Standarddrucker und selbst gemachten Fotos, verfeinerte Lenk im Laufe der Jahre seine Idee immer mehr. Mittlerweile hat das Unternehmen über 30.000 Bilder im Rechner, die größtenteils selbst für diesen Zweck angefertigt wurden. Potenzielle Kunden haben den Eindruck, in einem Katalog zu blättern, jede einzelne Position wird im Bild dargestellt und die Leistung ausführlich erläutert. Dazu kommen Fotologos und spezielle Deckblätter, auf denen der Kunde originell angesprochen wird. Die unterschiedlichen Motive decken dabei auch verschiedene Auftragsarten ab, so passt der Titel immer zum Inhalt. Insgesamt erhalten Privatkunden, meist von einem Mitarbeiter persönlich überbracht, ein Angebot von über 40 Seiten. Dass die in den Angeboten vermittelte Kompetenz in der Praxis auch eingehalten werden muss, "versteht sich von selbst", sagt Lenk. Die Mitarbeiter überraschen ihre Kunden jedoch auch nach Beendigung der Arbeiten gerne, zum Beispiel mit fotobedruckten Brotzeitbrettern, die sie persönlich übergeben.
Der Ertrag dieses großen Aufwands überraschte anfangs alle. Seine Erwartungen wurden deutlich übertroffen, berichtet Lenk: "Die Resonanz ist wirklich überwältigend. In den letzten 5 Jahren haben wir eine Zuschlagsquote von circa 60 % erreicht. In jedem Jahr gibt es mehrere Fälle, bei denen wir das teuerste Angebot abgeben und dennoch den Zuschlag erhalten." Lenk führt mehrere Beispiele auf, darunter einen großen Auftrag aus Bamberger, "da ging es überhaupt nicht mehr um den Preis, die wollten uns einfach haben, ohne Verhandlungen".
Einmal in der richtigen Spur, legte Lenk nach und investierte insgesamt zwischen 30.000 bis 40.000 Euro in einen hochwertigen Farbdrucker, gut gemachte Fotos und weitere Ausstattungen, um seine Angebote weiter zu professionalisieren. Seine Entwürfe hat er sich inzwischen als Geschmacksmuster schützen lassen und testet mit befreundeten Betrieben bereits die Idee, die Angebote als Dienstleistung zu erstellen. Der Gewinn des Designpreises "Seitensprünge" der oberfränkischen Handwerkskammer war die offizielle Anerkennung seiner Idee, Lenk hatte sich anlässlich des 75-jährigen Betriebsjubiläums beworben.
Arbeiten ohne Druck
Viel wichtiger, betont der 39-jährige, ist die unternehmerische Freiheit, die der Erfolg der Angebote ermöglichte: "Für uns war das der Beginn einer Aufwärtsspirale." Ohne den Preis- und Auftragsdruck hat sich für das Unternehmen nicht nur ein entspannteres Arbeiten ergeben Lenk und sein Team blieben am Ball und nutzten Zeit und Mittel dafür, alle betrieblichen Abläufe zu verbessern: Mitarbeiter wurden verstärkt fortgebildet und vor allem bei der Büroarbeit setzte der Betrieb Maßnahmen um, die zusammengefasst ein professionelles System der Arbeitsvorbereitung und Durchführung ergeben, bei dem sich der Chef weniger auf das Tagesgeschäft und stärker auf strategische Entscheidungen konzentrieren kann.
Malte von Lüttichau
Den ausführlichen Artikel lesen Sie in Ausgabe DDH 14.2012.