Zufriedene Kunden sind nicht genug!", so Marcus Smola, Geschäftsführer der Best Western Hotels GmbH in seinen Vortrag über Kundenerwartungen. In dem sehr unterhaltsamen Vortrag mit Klavierspiel, Gesangseinlagen und Wortbeiträgen vermittelte er den Teilnehmern die hohe Bedeutung seine Kunden zu überraschen. "Verblüffen kann die Lösung sein", so seine Lösung Kunden zu halten.
"Verblüffung und Kundenbegeisterung kostet nicht viel Geld, sondern Ideen und Mut. Als gelungenes Beispiel nannte er eine Restaurantquittung mit einem handschriftlichen "Bis bald". Speziell für Handwerker nannte er verschiedene Anknüpfungspunkte zur Verblüffung. Zum Beispiel eine Postkarte mit "Herzlichem Glückwunsch, erinnern Sie sich noch an Ihr Richtfest war genau vor einem Jahr?" Weitere Möglichkeiten sind ein Handschuh mit dem Namen des Bauherren und Firmenname als Abschiedsgeschenk oder ein Bild des Gartens, fotographiert vom Dach.
Diplom-Betriebswirtin Anne M. Schüller hielt zwei Vorträge über Kundenloyalität und Empfehlungsmarketing.
Geldscheine sind Stimmzettel
Geld auszugeben wird im Gehirn im Schmerzzentrum verarbeitet. Für gute Gefühle sind Menschen bereit Geld auszugeben. 1. Möglichkeit: Teufelskreis sind Rabatte, Schnäppchen, Gutscheine. Problem ist, dass es immer einen gibt, der es billiger produzieren und verkaufen kann. 2 Möglichkeit: Engelskreis. Das sind gute Gefühle. Zum Beispiel einmal im Jahr anrufen und erkunden, wie es dem Dach geht. Ihr Fazit: Vermitteln Sie Ihren Kunden gute Gefühle. Dabei könne man der Kreativität freien Lauf lassen. Die beste Empfehlung, so Schüller im zweiten Teil, sei die Mund zu Mund Propaganda von zufriedenen Kunden. Ein (verlässlicher) guter Ruf ersetze viele Marketingmaßnahmen.
Dem Thema "Burnout" widmete sich Diplom-Sozialpädagoge Markus Frey. Burnout kann als Buchhaltungsproblem gesehen werden: Überlängere Zeit ist der Aufwand so hoch, dass das Eigenkapital angegriffen werden muss. Der größte Risikofaktor ist, dass der Sinn für das eigene Lebens und die Arbeit verloren gegangen ist. Die drei Hauptsymptome sind Entfremdung, Zynismus sowie eine stark abnehmende Leistungsfähigkeit.