Wir sind gewöhnt daran, nett zu sein. Sie benötigen Fingerspitzengefühl im Umgang mit Kunden, die den Serviceanspruch von Handwerkern auch mal anders auslegen. Auch gegenüber Mitarbeitern ist die klare Abgrenzung nicht immer einfach.
Wenn Sie bei Anfragen unsicher sind, nehmen Sie sich etwas Zeit, die Situation zu beurteilen:
Detaillierte Informationen einholen: Stellen Sie Fragen: Wie viel, was genau, seit wann, was haben Sie schon unternommen? Bitten Sie Ihr Gegenüber um mehr Informationen.
Bedenkzeit schaffen – Entscheidung überlegen: Lassen Sie sich nicht überrumpeln. Teilen Sie dem Anfrager mit, dass Sie sich melden, sobald Sie alle Informationen geprüft haben. Schätzen Sie die Priorität des Vorgangs ein und überlegen Sie in Ruhe, ob Sie ja oder nein sagen.
Ablehnung begründen: Absagen mit einer kurzen Begründung sind oft höflicher, als ein einfaches „Nein“. Sie legen dem anderen dar, warum Sie etwas in der gewünschten Form nicht umsetzen.
Alternativen anbieten: Statt dem anderen etwas abzunehmen, bieten Sie Alternativen an: einen anderen Termin, eine andere technische Lösung, eine andere Vergütung, etcetera. So bringen Sie Ihr Gegenüber dazu, auf Ihre Vorgaben einzugehen oder selbst Lösungen zu finden.
Vor allem sind es übrigens klar festgelegte Regeln für Ihre Abläufe im Unternehmen und beim Kunden, die Ihnen helfen, Entscheidungen einfach und ohne schlechtes Gewissen umzusetzen – und auch mal nein zu sagen. Gleichzeitig werden Sie und Ihre Mitarbeiter seltener zu schnellen Handlungen mit wenig Spielraum gedrängt. Sie wissen genau, unter welchen Voraussetzungen Sie zuverlässig arbeiten können. Verteidigen Sie zielgerichtet Ihre Regeln, die Sie erfolgreich machen. Je weniger Ausnahmen Sie aufgrund von Zeitmangel tolerieren, desto kalkulierbarer wird das Arbeitsergebnis, desto sicherer Ihre Entscheidungsgrundlage.